Facebook, Twitter et autres Instagram sont aujourd’hui incontournables, dans la sphère privée comme dans l’entreprise ! Au fil des ans, notre rapport aux réseaux sociaux a profondément évolué, transformant, au passage, nos comportements d’achat. Décryptage !

La notion d’immédiateté

Il y a 10 ans, les clients étaient capables d’attendre une réponse quelques jours. Aujourd’hui, c’est bel et bien fini ! Leur patience a clairement des limites : de quelques heures maximum ! A l’heure où l’on peut tout shopper à portée de clics, les clients ont perdu l’habitude d’attendre. Pour de nombreuses marques, un service clients est désormais mis en place via les réseaux sociaux. Ce qui permet d’apporter une réponse rapide à des clients qui s’interrogent ou qui sont insatisfaits. En pratique, c’est souvent un community manager qui prend en compte la demande client et la transmet directement au SAV, ce qui permet d’accélérer sensiblement la rapidité de traitement des demandes.
En la matière, c’est Twitter qui bat tous les records avec seulement 6 heures d’attente pour obtenir une réponse… mais aux Etats Unis seulement !

Des clients qui se font entendre !
Vous l’avez très certainement remarqué : la voix des clients se fait désormais entendre. Les clients, qu’ils soient satisfaits ou mécontents, peuvent s’exprimer comme ils le souhaitent par le biais des réseaux sociaux. Conséquence : du côté des services clients, la pression monte d’un cran pour que la qualité soit poussée à son niveau optimum. Au final, tout le monde y gagne !

Entreprises, n’ayez pas peur des réseaux sociaux !

Encore aujourd’hui, nombreuses sont les entreprises qui sont « rebutées » à l’idée de passer à l’heure des réseaux sociaux. Elles craignent notamment d’essuyer des retours négatifs. Mais au contraire il ne fait pas les craindre. Car à défaut de trouver l’entreprise recherchée sur Facebook, Twitter et autres, les clients potentiels se tourneront alors vers une société concurrente. Vous avez donc tout intérêt à y être présent et actif ! Notamment, en publiant des articles d’actualité sur votre entreprise ou des dossiers en lien avec votre activité. Un rédacteur web freelance peut vous aider à faire vivre votre marque sur les réseaux sociaux. Pensez-y !